知名作家六六怼京东获回应，那普通消费者该如何维权呢？

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吉米老师前言：今天是315消费者权益日 。我们如何维护自己的消费者权益？

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去年，京东联合央视宣布推出首个“315京东国品日”，旨在把“315”打造成品质诚信购物节。时隔一年，眼瞅着京东该秀诚信肌肉的时候到了，却被六六“上了眼药”。

据网友统计，这是六六与京东的第四次公开纠缠，此前的分别发生在7年前、2年前、1年前，她对京东越来越频繁的挑战颇有种誓不罢休的架势。

 六六开撕京东 

3月13日，知名作家六六发布微博和微信公号文章称，其一位朋友在使用京东全球购时遭遇商家售假，但在与商家和作为平台方的京东沟通后，均未得到合理的处理结果。

根据六六的说法，其朋友在京东全球购购买了美国Comfort U护腰枕，售价为1489元，美国官网售价则为109.95美元。但在收到货后，该顾客却发现收到的是一款名为Contour U的山寨品，美国官网售价只有33.6美元。

在与商家沟通时，其被告知是被发错货，可以退货退款。但根据京东全球购打出的宣传广告，其所售商品均为正品，且支持“假一罚十”。不过，该商家拒绝向这名顾客施行“假一罚十”的约定。

用户在向京东客服投诉后，京东客服也根据商家的说法称为发错货。“我的工号51162，无论你怎样投诉，最终还是会回到我这里来的，就这个结果，不会改变。”在文章中，六六还披露了该用户与商家的信息对话，商家欺骗人的部分，都被京东数据后台处理抹掉，商家的虚假广告信息也被抹掉。

 京东回应声明 

3月14日，针对知名女作家六六在微博发表《无赖京东》一文指责京东“售假”并“玩弄”客户投诉一事京东发布声明称，并非假货而是商家的两种不同品牌，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，但京东无权要求商家提供十倍赔偿。

京东称，六六女士文章引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤！并称，可以随时对外公布双方的通话录音。

京东表示，六六女士在没有经过充分调查了解的情况下，仅凭其朋友的叙述和一面之词，就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，并造成大范围传播，已经严重侵害了京东平台的信誉，我们已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。

以下为关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明

 普通消费者该如何维权 

名人维权他们更可能得到商家重视，那我们普通人可能动用舆论维权的武器吗？普通消费者该如何维权呢？

首先要保留证据，也就是与商家、客服的聊天记录，如果可以也自己保留一份电话录音。就像这次六六文章中贴出的聊天记录，是很重要的证据和资料。聊天记录的作用在于保存商家与顾客的完整对话，是否有售假嫌疑和推脱之嫌都可以以此为证明。

还有录音，此次事件中京东在回应声明里强调，六六文章有关客服一段描述存在多处严重不实，涉嫌夸大编造和诽谤。例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉，就是这个结果" 、"你投诉也没用，终归回到我手里"等不当言辞，经京东核实消费者与客服的通话录音，并不存在，京东也可以随时对外公布双方的通话录音。

至于这些惹眼的客服回应措辞到底存在不存在，有两种处理办法，其一等待京东公布电话录音，一般这种客服电话都会有录音；其二，消费者公布自行录音，为确保真实性可送往公证处或相关部门核实。以上两种只是理论上的可行性方案，大多数情况涉及金额不高的消费者投诉都不会如此复杂，消费者不懂投诉流程，最终多会不了了之。

另外，我们研究了京东的回应和六六的文章之后发现一个关键地方。六六文章指出消费者在收货之后第一时间向商家反馈商品不对时，商家并未第一时间承认系发货错误，而是强行解释该商品就是消费者所购商品，并给出了出货记录。从记录中看到出货商品皆为Comfort U，而不是Contour U。

而后消费者下载了Comfort U枕头和Contour U枕头的商品介绍发给商家，商家看到证据确凿才放弃继续狡辩，说可以退货退款。

对于这一情节京东在回应声明里并未解释清楚，尤其是商家客服给出的聊天记录和出货记录。为何商家在消费者明确收到商品为Contour U之后仍坚持所售商品为Comfort U，并且从聊天记录来看，商家拒绝因非质量问题而产生的七天退换。但实际情况却是，发售商品并非用户所购商品，所以无论是错发或者以次充好，商家都应该在发现问题后第一时间给与消费者合理售后。

另外，虽然六六是一名知名作家、编剧，但写打假文章的水平还有待提高。我们理解消费者遭遇售假投诉无门的愤怒，但在维权文章里不应攻击个人或公司，有一说一有理讲理。而且也最好不要在贬低一家公司的同时抬高另一家公司，尤其是竞品公司，否则传播出去很容易被公众误认为有公关之嫌。这样不仅会对公众造成困扰，也会给自己维权带来不便。

当然，说了这么多其实最终只有一个核心，名人打假会引发大量的社会关注，而普通消费者的维权很多情况下会困难重重。无论这次六六质疑京东的动机和结果如何，身为普通消费者我们看到的应该是如何正确打假，以及合理利用资源维护合法权益。

来源 |  网络

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